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Contre l’exclusion numérique
Une nouvelle salle multimédia

La bibliothèque de Montreuil accueille actuellement ses usagers dans un fond de magasin aménagé pendant les travaux de modernisation. Ses bâtiments seront réouverts au public avec la venue du printemps
La bibliothèque de Montreuil accueille actuellement ses usagers dans un fond de magasin aménagé pendant les travaux de modernisation. Ses bâtiments seront réouverts au public avec la venue du printemps | © Bibliothèque Robert Desnos

Agathe Vovard est bibliothécaire à la bibliothèque Robert Desnos à Montreuil, en Seine-Saint-Denis. Elle consacre plus de 30% de son temps de travail à la thématique « emploi et formation » et œuvre de fait contre l’exclusion numérique de nombreux usagers de la bibliothèque intercommunale.

De Charlotte Noblet

En 2016, Ken Loach met en scène la gestion des populations sans emploi dans son film « Moi, Daniel Blake ». Son protagoniste est confronté à la dématérialisation des administrations britanniques et pour s’en sortir, il file à la bibliothèque. Est-ce que vous accueillez beaucoup de Daniel Blake à la bibliothèque de Montreuil?
 
C’est effectivement notre quotidien : nous accueillons les publics qui se trouvent démunis face à l’outil informatique et numérique. Ces personnes viennent à la bibliothèque pour faire leurs démarches administratives, qu’il s’agisse de l’emploi, du logement, des impôts, des aides sociales, des demandes de nationalité ou même des titres de transport. Aujourd’hui, les relations avec les administrations françaises sont dématérialisées et nous recevons énormément de demandes, à la fois pour accéder à un ordinateur et pour être accompagné.e dans l’utilisation des différents outils informatiques et numériques.

Agathe Vovard accueille les usagers de la bibliothèque de Montreuil. Agathe Vovard accueille les usagers de la bibliothèque de Montreuil. | © Bibliothèque Robert Desnos Quelles sont les demandes récurrentes des usagers de la bibliothèque concernant l’accompagnement informatique et numérique ?
 
Il ne faut tout d’abord pas penser que seuls les seniors sollicitent notre aide devant les ordinateurs. Même les « digital natives », ces jeunes qui ont grandi avec Internet, ont besoin d’aide pour chercher une image en ligne, pour imprimer le plan de leur exposé, pour envoyer un mail avec annexe à leur prof ou encore pour créer un document en format pdf.

Et à Montreuil, nous avons beaucoup de personnes dont le français n’est pas la langue maternelle. Ces personnes viennent à la bibliothèque Robert Desnos pour être aidées dans leurs démarches administratives sur ordinateur, notamment en matière d’emploi. Ces personnes ont très souvent besoin de se familiariser avec le site de Pôle emploi, qu’il s’agisse de s’actualiser en ligne pour toucher leurs indemnités, de remplir les champs dédiés à leurs compétences, de postuler à des annonces en ligne ou de demander le revenu de solidarité active (RSA) ou des primes d’activité. Enfin, beaucoup d’usagers demandent un appui pour rédiger leur CV et leurs lettres de motivation et viennent à la bibliothèque pour imprimer leurs documents gratuitement.
 
Dans le film de Ken Loach, Daniel Blake s’assoit devant un ordinateur et sollicite l’aide de ses voisins. La scène est-elle réaliste?
 
Au niveau de l’importante occupation des ordinateurs, oui ! À Montreuil, les douze postes informatiques du secteur adulte sont très demandés. Il faut parfois attendre jusqu’à une heure avant de pouvoir s’asseoir devant un ordinateur. Nous avons donc instauré des règles de partage, à savoir l’inscription auprès des bibliothécaires pour une session limitée à soixante minutes. Les usagers nous formulent généralement leurs demandes d’accompagnement au moment de l’inscription. Ces demandes viennent s’ajouter à nos missions d’accompagnement du public en général.
 



Et vous vous asseyez avec les usagers pour les aider à effectuer leurs démarches en ligne?
 
Cela dépend de l’affluence à la bibliothèque ainsi que des bibliothécaires. Ces nouvelles missions d’accompagnement numérique sont diversement accueillies parmi les professionnels. Certains soulèvent la question de la confidentialité et de la protection des données personnelles des usagers. D’autres interrogent le rôle d’accompagnement des bibliothécaires dans les démarches administratives. Lorsqu’on remplit des formulaires administratifs, on entre facilement dans la vie privée des gens. Tout le monde n’est pas à l’aise pour inventer un mot de passe et l’écrire sur un morceau de papier pour la personne démunie face à des règles compliquées.
 
Quels services offre votre bibliothèque en réponse à cette dématérialisation grandissante des services aux citoyens?
 
Au quotidien, les bibliothécaires effectuent parfois des missions de travailleurs sociaux sans pour autant y avoir été formés afin de répondre aux demandes les plus urgentes de leurs usagers. Cette tendance est très discutée dans la profession et elle inquiète certains collègues qui réclament des formations adaptées.

En tout cas, que ce soit en raison du monde dans lequel on vit ou de la conjoncture économique, nous avons constaté que les usagers de la bibliothèque nous adressaient de plus en plus de demandes en matière d’accompagnement dans leurs démarches administratives sur ordinateur. La bibliothèque a donc mis en place une permanence d’écrivain public en 2017 tous les vendredis après-midi, avec des rendez-vous de trente minutes. Puis c’est l’écrivain public qui nous a dit recevoir énormément de demandes pour rédiger des CV et des lettres de motivation. Nous avons alors réfléchi avec les partenaires locaux pour apporter une réponse ensemble et nous avons mis en place des ateliers dédiés à la rédaction de CV. Ils se déroulent un jeudi sur deux à la bibliothèque et un jeudi sur deux à la Maison de l’emploi de Montreuil-Bagnolet.
 
Beaucoup de personnes participent-elles à cet atelier de rédaction de CV par obligation, pour toucher leurs indemnités, comme dans le film « Moi Daniel Blake » ?
 
Non, nous ne sommes pas confrontés à cela dans le partenariat initié avec la Maison de l’emploi en 2017 car le cadre de ces ateliers n’est pas réglementaire, comme dans le cas du Pôle emploi. Les personnes participent aux ateliers de la Maison de l’emploi sur la base du volontariat.
 
On est donc bien loin des conseillers Pôle emploi mis en scène par Ken Loach de manière quasi grotesque, délivrant des discours d’automates qui démoralisent ou exaspèrent les personnes en difficulté…
 
C’est peut-être lié à la spécificité de Montreuil où le tissu associatif et institutionnel est énorme dans le domaine social et tout particulièrement dans le domaine de l’emploi. C’est vrai que les rôles des différents acteurs s’enchevêtrent mais tout le monde œuvre à un même objectif, celui d’accompagner au mieux les personnes. Par exemple cette année, la Maison de l'emploi de Montreuil-Bagnolet projette d'avoir un petit centre de documentation dans ses locaux en tant que centre associé de la Cité des métiers de Paris. Nous serons toutefois le référent en la matière, ce qui conforte notre rôle de référent documentaire « emploi » sur le territoire. On réfléchit donc ensemble pour proposer des offres « autrement ». À la bibliothèque, nous travaillons même avec Pôle emploi. L’année dernière, nous avons ainsi accueilli une réunion de tous les conseillers Pôle emploi de Montreuil. Ce fut l’occasion de leur faire visiter notre bâtiment et de leur présenter nos services en lien avec l’emploi et la formation, afin qu’ils relaient l’information aux personnes intéressées. Eux-aussi découvrent parfois que la bibliothèque n’est pas seulement un lieu où on emprunte des livres ! Et les conseillers Pôle emploi peuvent nous recommander des ouvrages utiles aux demandeurs d’emploi.
Une permanence de l’écrivain public, un atelier CV de la Maison de l’emploi, l’accueil d’une réunion des conseillers Pôle emploi : les usagers ne risquent-ils pas de s’y perdre un peu?
 
C’est vrai qu’on essaye de tout faire pour casser cette image de la bibliothèque temple des livres et des savoirs sacrés. Nous voulons que tout le monde ose pousser la porte de la bibliothèque. C’est pourquoi nous travaillons avec différents acteurs afin d’atteindre différents publics. Notre bibliothèque est actuellement en chantier, mais nous devrions pouvoir inaugurer au printemps notre nouvelle salle multimédia, un espace fermé avec dix nouveaux ordinateurs qui pourra accueillir de nouvelles animations. Nous pourrons travailler davantage encore avec les autres partenaires du territoire à l’insertion et à l’emploi des populations.
 
Vous défendez donc une bibliothèque désanctuarisée et véritable lieu de vie ?
 
Exactement ! Et d’ailleurs, nous menons régulièrement des actions « hors les murs » pour faire connaître les services de la bibliothèque. Je tiens ainsi chaque année un stand au Forum de l'emploi Est-Ensemble. Nous avons également participé à la cité des Métiers éphémère de notre territoire l’année passée, présentant un centre de ressources documentaires papier et numériques. Il y a aussi eu une réunion « emploi » pour les femmes migrantes inscrites dans le parcours d'intégration des services de la ville en 2019. Notre prochain épisode « hors les murs » se tiendra au cinéma : nous nous réjouissons en ce début d’année de la sortie du documentaire « Chut…! », réalisé par Alain Guillon et Philippe Worms dans notre bibliothèque. À découvrir sur les écrans dès le 26 février prochain !