שפה בירוקרטית
השפה הגרמנית הבירוקרטית: עדיין בלתי מובנת

ספרי הדרכה, התייעצויות, כלי ניתוח ... מזה כעשרים שנה מומחים מנסים להפוך את השפה הגרמנית הבירוקרטית למובנת יותר ועוד היד נטויה.

מאת יאנה דגנר-שטור

"דבר אחד משותף לפסקאות ולדקדוק בגרמנית: הם מייאשים", כותב הסופר הגרמני-עיראקי עבאס חידר (Abbas Khider) בספרו "גרמנית לכולם". אפילו דוברי גרמנית בעלי תואר אקדמי מרימים ידיים שוב ושוב כשהם נתקלים בטקסטים משפטיים, במכתבים ומסמכים רשמיים מהממשלה ורשויותיה ובטפסים שהם פשוט לא מצליחים להבין. בסקר שהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה עורכת כל שנתיים, הגרמנים מדרגים שירותים מסוימים כמו הטפסים להגשת בקשה להנפקת תעודת זהות או דרכון כטובים. עם זאת כבר שנים שאזרחי גרמניה אינם מרוצים מהאופן שבו הם מקבלים מידע מהרשויות.

מה מקור הג'יבריש הבירוקרטי?

בשפות אחרות בלתי אפשרי מבחינה דקדוקית לבנות משפטים מורכבים או ליצור מילים המורכבות ממילים רבות כמו "תקנה בנוגע לקביעת מספרי מפתח למע"מ" (Umsatzsteuerschlüsselzahlenfestsetzungsverordnung) או "תקנה לעצירת התפשטות מגפת הקורונה"  (SARS-CoV-2-Eindämmungsverordnung). עם זאת השוואה בינלאומית מעידה כי שורש הבעיה אינו טמון במבנה השפה הגרמנית. לדברי ד"ר כריסטינה מהרס (Christine Möhrs) מהמחלקה ל"הבנת השפה הבירוקרטית" במכון לייבניץ לשפה הגרמנית, "האדמיניסטרציה במדינות אחרות לוקה בבעיות זהות לשלנו: מילים מסובכות, משפטים ארוכים, טקסטים שאינם בנויים כהלכה וכתיבה לא אישית". מהרס בקשר הדוק עם עמיתים ממדינות אירופאיות אחרות. היא ניתחה, למשל, את ההנחייה של הנציבות האירופית "לכתוב באופן בהיר וברור", הקיימת ב-24 שפות. השפה הבירוקרטית מבוססת על חוקים.

עובדי ציבור מחויבים להשתמש בניסוחים שיש בהם ודאות משפטית וכן ליידע את האזרחים בנוגע לחובותיהם במקום זה או אחר. כך צריך להיות והדבר אכן נלמד באופן מסורתי בהכשרה של עובדי המדינה. אולם, למרבה הצער, ישנם מקרים שבהם השירות הציבורי עדיין נוטה לכיוון מנהגים שהתבססו במוסדות וקשורים לחשיבה סמכותית שצמחה לאורך ההיסטוריה. "זהו שריד של אבסולוטיזם. אפילו פרידריך השני שהיה מלך פרוסיה התלונן על השפה הבירוקרטית במדינה ודרש משריו להתבטא באופן ברור כלפי האוכלוסייה", אומר לותר ויגנד (Lothar Wiegand), שעובד במשרד ממשלתי ומעביר קורסים העוסקים באופן שבו יש להימנע משפה בירוקרטית.

זה יכול אף להוביל לכך שהשפה תיתפס כלא אישית או כמתנשאת. פרופסור פרנק ברטשניידר (Frank Brettschneider) מהחוג לתקשורת באוניברסיטת הוהנהיים עוסק בנושא זה במחקר ההבנה שלו ונותן דוגמה: "לעיתים קרובות הרשויות דורשות מהאזרחים 'להגיש בזמן מסמכים מסוימים'. אולם טון מצווה שכזה אינו מתאים לרוח הזמן ואינו מועיל. עדיף היה פי כמה להסביר עד מתי יש להגיש את המסמכים ומדוע הם נחוצים. הסבר כזה הוא ידידותי יותר, הגיוני יותר ויש בו גם ודאות משפטית."

כיצד עובדי ציבור לומדים להתנסח באופן ברור?

בסופו של דבר ברור שגם לעובדי הציבור יש אינטרס שהאזרחים יבינו אותם כראוי. עובדים רבים מעוניינים לתקשר עם אנשים בגובה העיניים. התבוננות במגזר הפיננסי, למשל, מוכיחה כי השינוי אפשרי. במגזר זה השתנתה התקשורת לטובה בעקבות המשבר הפיננסי ואובדן האמון הקשור לכך. מדינות דוגמת שוויץ ושוודיה כבר הגיעו להישגים רבים בהיבט של שפה בירוקרטית מובנת.

גם בגרמניה יש יוזמות ופרויקטים רבים המבקשים לקדם שינוי, למשל בתחום של שימוש בשפה קלה, שפיתחו לצורך הנגשה. הרשויות נדרשות להשתמש בה על פי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

פרנק ברטשניידר פיתח עם הצוות שלו מאוניברסיטת הוהנהיים, למשל, אינדקס הבנה לצורך הערכה אובייקטיבית של טקסטים. הקריטריונים לאינדקס הם בין היתר אורך המשפט הממוצע ושיעור המילים הזרות. הממשלה בבאדן-וירטמברג כבר הודיעה על רצונה להשתמש בתוכנת ניתוח הטקסט שיצרו באוניברסיטת הוהנהיים. כך יוכלו עובדי ציבור לזהות במהירות אילו טקסטים יש לתקן. עם זאת כדי "לתרגם" את הטקסטים לשפה מובנת עדיין יש צורך באנשים.

שאלה של שפה ושל תרבות (בירוקרטית)

במיזם הממשלתי "שפה קרובה לאזרחים" עובדים על פיתוח כללים, תיקון טקסטים בירוקרטיים ופיתוח הכשרה מתאימה לעובדים. מכון לייבניץ לשפה הגרמנית אחראי על הליווי המדעי ובוחן גם את הגישה של עובדי הציבור. "תנאי מוקדם חשוב לשינוי הוא שמקבלי ההחלטות יהיו משוכנעים בצורך לשינוי שכזה ויעניקו תמיכה לעובדים בדרגים הנמוכים יותר", אומרת כריסטינה מהרס. גם הפרויקט "בברכה" (MfG - Mit freundlichen Grüßen“) של הסטארט-אפ הברלינאי Flipped Job Market מתמקד בשינוי של תרבות העבודה במשרדים ממשלתיים. בפרויקט משוכנעים שכל עובדי הציבור יכולים לחולל שינוי בתנאי שהם עצמם נהנים מהעבודה ומכירים את המרחבים שבהם שינוי כזה יכול לקרות.

אחד מהתוצרים היצירתיים בפסטיבל הבירוקרטיה היצירתית | פסטיבל הבירוקרטיה היצירתית 2018 © Robert Schlesinger היצירתיות של העובדים בפרויקט "בברכה" באה לידי ביטוי גם בפסטיבל הבירוקרטיה היצירתית השנתי בברלין. עובדי ציבור נפגשים עם אנשים אחרים כדי לדון בגישות לרפורמה עתידית אפשרית בשירות הציבורי – בין היתר בסוגייה של תקשורת מובנת. כאן אפילו למעצבים יש מה לומר, למשל לדניאלה הנסל (Daniela Hensel), פרופסורית בבית הספר הגבוה למדעים וכלכלה בברלין, שמתעסקת בניהול המתמקד באזרח. היא פיתחה מתווה  לטפסים הכתובים בשפה מובנת יותר. לדבריה, "אם אני רוצה שתהליכים יעברו דיגיטליזציה עליי לבדוק: האם התהליך מנוסח באופן ברור מבחינה לשונית או שיש מאחוריו בירוקרטיה שעדיין יש צורך לפשט אותה?"

ומה אם כלום לא יעזור?

ייתכן שהדיון הזה יוביל לחשיבה מחודשת בכל הנוגע לסוגיית התקשורת המובנת במשרדי הממשלה. אחרת יעלה אולי צורך בבקרת איכות מחייבת, שמומחים כבר דנים בה והיא תוכל למשל להתבסס על התקן הבינלאומי החדש להבנה של טקסטים. עד אז אזרחים גרמנים ואנשים שרוצים להפוך לאזרחים גרמנים יצטרכו להמשיך למצוא את הדרך להיאבק בג'ונגל הבירוקרטי הגרמני. הכוונה היא למשל לפרגן כאשר משהו עובד טוב, לשאול אם משהו לא ברור ולחשוב באופן חיובי אם אף אחד אינו זמין. כדאי לזכור שהסקר של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מראה גם, למשל, שהמגזר הציבורי בגרמניה נחשב בלתי מושחת במידה רבה. בכל מקרה במידת הצורך סבלנות ושמץ של הומור עשויים אולי לסייע, כפי שמציין עבאס חידר.