Infographie
Appels accidentels et 911 : Une mini-étude de cas

Conduite d’une ambulance Photo (détail) : Jonnica Hill © Unsplash

Les répartiteurs du 911 reçoivent un nombre impressionnant d’appels accidentels, ce qui entraîne des problèmes assez importants. Regardez cette infographie pour connaître la répartition des problèmes de compositions involontaires qui préoccupent les centres d’appels d’urgence de San Francisco.

Kate Sammer et Savannah Beck

Les répartiteurs du 911 reçoivent un nombre impressionnant d’appels accidentels, ce qui entraîne des problèmes assez importants. Regardez cette infographie pour connaître la répartition des problèmes de compositions involontaires qui préoccupent les centres d’appels d’urgence de San Francisco.​L’autre jour, ma colocataire est rentrée du travail, a posé ses affaires et m’a dit : « Tu ne croiras pas ce qui s’est passé aujourd’hui ». Elle m’a raconté que pour composer un numéro depuis le bureau, il fallait d’abord entrer un « 9 ». Ainsi, un employé crédule a composé le 911 par inadvertance. Difficile à croire, non? Si cela vous est déjà arrivé, ne désespérez pas! Il s’avère que les gens composent accidentellement le 911 tout le temps. Le problème est devenu tellement incontrôlable que Google a mené une étude sur les appels au 911 au Service de gestion des urgences (Department of Emergency Management, « DEM ») de San Francisco en 2015.

Les deux appels par code les plus courants de ces deux dernières années étaient « divers » et « inconnu », des classifications qui comprenaient probablement un grand nombre de cadrans.

– John Metcalfe, Bloomberg CityLab


Entre 2011 et 2014, le DEM a connu une augmentation sans précédent de 28 % du volume d’appels. Dans l’espoir de découvrir les raisons de cette augmentation spectaculaire, Google a commencé à analyser les tendances des données d’appel du DEM. Le DEM utilise un système de répartition assisté par ordinateur qui catégorise les appels entrants au centre en utilisant plus de 150 codes. Ces codes correspondent à l’activité signalée, allant des nuisances quotidiennes aux dangers critiques : plaintes pour nuisances sonores, survoltages de voitures, cambriolages, etc. L’équipe de Google a effectué une analyse des données, et ses conclusions ont été remarquables : 34 % des appels en 2014 ont été classés comme inconnus ou divers. En d’autres termes, 34 % des appels étaient probablement accidentels.

Vous vous dites sûrement : « Comment plus d’un tiers des appels au 911 pourraient-ils être des erreurs de composition? » Au moment de l’étude, 90 % des Américains possédaient un téléphone portable, tandis que 64 % des Américains possédaient des téléphones intelligents (ces chiffres ont augmenté depuis). Avec l’avènement du téléphone intelligent, un monde de nouvelles possibilités s’est ouvert, dont l’appel de poche (plus communément appelé « butt dial » en anglais). Une autre enquête sur les appels au 911 a révélé que 70 % des appels à New York sont passés par des téléphones portables, et qu’au moins la moitié de ces appels sont des appels accidentels. Les nombres varient, mais il s’agit d’un problème national. En fait, le problème n’est même pas limité aux États-Unis : les appels accidentels vers les centres d’appels d’urgence sont un problème documenté dans des pays comme le Canada et l’Australie, également.

Alors, où est le problème? Eh bien, lorsqu’un répartiteur de l’un de ces centres reçoit un appel accidentel, il doit rappeler le numéro pour confirmer qu’il ne s’agit pas d’une véritable urgence, et peut même envoyer les forces de l’ordre. Cela représente une grande partie du temps des opérateurs, et comme nous le savons tous, le temps, c’est de l’argent. Dans une interview avec Bloomberg CityLab, Robert Smuts, directeur adjoint de la gestion des urgences à San Francisco, parle de la gravité du problème : « S’il était possible de se débarrasser de tous les appels accidentels, nous économiserions facilement plus de 2 millions de dollars par an rien qu’à San Francisco ». En conclusion : notre dépendance aux téléphones intelligents ne fait pas que ravager nos esprits et nos corps, elle gaspille également l’argent de nos impôts et détourne l’attention des fonctionnaires des véritables urgences.

Regardez cette infographie pour une visualisation du problème pas si anodin des compositions involontaires de San Francisco.

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